1.目的

规范医疗服务价格行为，保障患者合法权益。

2.定义

价格投诉管理制度是为规范医院价格行为，保障患者合法权益，确保患者价格投诉得到及时、公正、有效处理的制度。

3.内容

3.1 认真公正记录、处理患者有关收费价格的投诉和来访，对影响较大的问题及时向物价管理科反映情况，给予患者满意答复。

3.2 患者在医院科室内部投诉的，由被投诉科室的兼职价格管理人员予以解释答复，不能解决的由物价管理科负责协调解决。

3.3 上级价格管理部门转来的投诉意见或价格专项检查中发现的问题由物价管理科负责调查解决。

3.4 对各项投诉事件要认真调查，能当场解决的，现场答复；当场不能解决的，5天内给予答复，并告知投诉人延期理由。

3.5 价格管理人员对患者及家属的投诉，要认真做好记录，记录应包括投诉时间、投诉人、联系方式、投诉事项和内容、处理意见、反馈结果、制定整改措施并落实到位。

3.6 设立价格投诉信箱，公布价格管理部门和院内价格投诉电话。

3.7 工作流程

3.7.1 热情接待投诉和来访；

3.7.2 认真填写内容摘要；

3.7.3 请有关科室协助解决并对相关科室进行调查；

3.7.4 重要投诉信访要向领导汇报；

3.7.5 书写调查处理意见；

3.7.6 将处理结果答复投诉者；

3.7.7 定期汇总分析投诉事项，提出整改措施，完善价格管理。

4.附则

4.1 本制度由财经管理办公室负责解释。

4.2 本制度自发布之日起实施。

参考文献

1.《中华人民共和国价格法》1998.5.1

2.《关于印发医疗机构内部价格行为管理规定的通知》国卫财务发【2019】64号

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