1.目的

加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益。

2.定义

医院接受的投诉，主要是指患者及其家属等有关人员对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求等行为。

3.内容

3.1 医院纪委办公室为医院投诉管理部门，负责受理、调查、核实、组织协调和指导分派全院的投诉处理工作，各职能部门负责本职责范围内的投诉处理工作。

3.2 医院设立投诉监督电话：0635-2113401（工作时间），0635-8321088（24小时）；电子邮箱：lcsdsrmyyjw@163.com；意见箱。

3.3 医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关职能部门、业务科室投诉的，投诉接待人员应当热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决，并向纪委办公室报告投诉事项；对于不属于本部门、科室职责范围的，须主动引导投诉人到投诉接待室。

3.4 纪委办公室接到投诉后，根据投诉性质和类别派发至对口职能部门进行调查，相关部门、科室或个人必须予以配合。对重大事件投诉迅速报告分管院领导。对口职能部门应当及时了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人。

3.5 投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，如实填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，对于现场投诉要经投诉人签字确认。

3.6 对匿名投诉也要进行登记并认真核查，发现问题及时督促相关部门、科室进行整改，提高医疗服务质量，确保医疗安全。

3.7 投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。

3.8 对于涉及医疗质量、医疗安全、可能危及患者健康的投诉，应当立即采取会诊等积极措施，预防和减少患者损害的发生。

3.9 一般问题应在接诉后5个工作日内予以答复，对于涉及多个部门，需组织协调相关部门、科室共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见，若因问题复杂需增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知。投诉人采取违法或过激行为的，投诉接待人员应立即通知保卫科，必要时报警。

3.10 不属于投诉范围的，投诉接待人员应向投诉人说明原因，做好解释疏导工作。

3.11 医院定期对投诉情况进行分析，分析产生投诉的原因，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，针对突出问题提出整改建议，并加强督促落实。

3.12 医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院各职能部门应当予以重视，并及时处理、反馈。

3.13 医院建立投诉档案，按时间立卷归档，留档备查。投诉档案包括：投诉人基本信息；投诉事项及相关证明材料；调查、处理及反馈情况；其他与投诉事项有关的材料。

3.14 投诉情况纳入医院绩效考核。

3.15 纪委办公室不定期对各职能部门受理、处理投诉的情况进行督导。

4.附则

4.1 本制度由纪委办公室负责解释。

4.2 本制度自发布之日起实施。

参考文献

1. 《医疗机构投诉管理办法》2019.3.6

附件