2026年7月17日，山东省12356心理热线负责人专题培训班在济南举办，全省各地市心理热线负责人齐聚一堂，围绕心理热线规范化建设、危机干预、服务提质增效开展经验交流。聊城市第四人民医院心理健康服务中心主任贾春红受邀参会，并在优秀地市经验交流环节作典型发言，系统分享聊城市12356全国统一心理援助热线建设运营的特色做法与实践成效。

　　本次培训聚焦心理热线质量管理、危机个案处置、区域联动机制搭建等核心内容，设置业务授课、地市经验分享、实地观摩学习等环节，为全省心理热线搭建互学互鉴、协同提升的交流平台。会上，贾春红以《深耕水城心灵守护线打造标准化暖心心理服务品牌》为题，全面介绍聊城热线从基础建设、全域宣传、专业队伍、规范干预四大维度构建的完整服务体系。

　　夯实硬件阵地

　　热线服务量质齐升

　　聊城市心理援助热线起步于2009年，原有两条本地心理热线，2024年底按照国家卫健委统一部署切换为全国统一号码12356，由聊城市第四人民医院(聊城市精神卫生中心)全权承接运营。服务数据实现跨越式增长：2024年全年接听来电506通，2025年攀升至2761通，2026年仅1-6月接听量已达3739通。近一年累计处置高危来电276起，联动110开展现场应急处置32次，危机干预处置能力持续升级。

　　在政策与硬件保障层面，市县两级多部门协同发力。市卫健委牵头打通12356与110、120应急联动通道，目前完成多轮应急桌面推演；2026年6月，市委常委、宣传部部长柳庆发带队公安、教育系统实地调研热线建设，全方位推进心理健康民生服务落地。

　　全域多维宣传

　　打造水城本土暖心品牌

　　为破除群众“不愿求助、不知热线”的认知壁垒，聊城构建线上线下立体化宣传矩阵，让12356走进千家万户。线下依托助考公益服务、社区义诊、校园宣讲等场景，发放印有热线标识的宣传团扇、环保帆布包等便民文创物料，在高考助考服务站设立心理减压专区，现场普及24小时心理援助服务；线上联动本地新媒体平台，拍摄接线员人物专访科普短视频，讲述独居老人、青少年求助等真实暖心案例，直观展现热线倾听陪伴的服务价值。

　　同时面向全社会开展热线本土品牌征名活动，征集“聊聊心事”“东昌聊愈”“湖畔听心”等一批贴合江北水城地域特色的暖心名称，打造专属聊城的心理服务IP，进一步提升热线辨识度与群众亲近感。

　　建强专业梯队

　　筑牢心理服务人才根基

　　聊城12356热线组建52人专业化复合型服务团队，包含32名心理治疗师、5名社会工作者、4名心理咨询师，7名兼职精神科医师、3名兼职精神科护士，实行24小时轮班值守，目前执行白、夜班两班制，下一步将借鉴先进地市经验推行三班倒，保障全天候不间断服务。

　　建立常态化成长培育机制。定期开展高危来电专项案例督导，常态化组织热线业务技能培训，持续打磨接线人员情绪安抚、风险评估、危机干预实操能力，以专业人才队伍支撑高质量心理援助服务。

　　规范干预流程

　　严守专业伦理服务边界

　　会上，贾春红重点分享聊城标准化高危来电“四步干预法”，即“稳定情绪”“评估风险”“制定安全计划”“联动转介”形成可复制、可推广的危机处置流程。同时明确清晰的专业伦理边界，划定保密例外情形：来电者存在自伤伤人风险、未成年人遭受虐待性侵、携带致命传染病并威胁他人安全时，依规启动信息联动；严格规范接线员职业行为，禁止泄露个人信息、发展私人关系、替群众做人生决策、私自转介营利机构等行为，兼顾来电者权益与接线员自我保护。

　　针对接线员职业耗竭问题，中心建立标准化心理防护机制，例如上岗前5分钟冥想放松、下班开展“情绪卸妆”疏导，设立清晰心理边界，实现“先守护好自己，再温暖求助群众”。

　　贾春红表示，下一步聊城市12356心理热线将以本次全省培训为契机，吸收各地市先进经验，持续扩容坐席、完善多部门联动机制、丰富本土心理服务品牌建设，不断提升危机干预标准化水平，以一根电话线搭建全市群众的“心灵避风港”，为全省社会心理服务体系建设贡献聊城经验。

　　参会各地市负责人对聊城热线接听量快速增长、多部门协同联动、本土品牌打造、标准化危机干预等创新举措给予高度评价。