“作为一名患者，我希望时常能感受护士温柔的慰藉，看到她们的笑脸，使我减轻病痛与惶恐”，“我希望医生天天查房详细询问我的情况，我讲的每一句话都得到尊重与重视，让我的病快点康复不再犯”，“现在饭食不错，有滋味，花样多，还不断的送牛奶、水果，就是疫情期间我希望能经常去花园散心，和家人视频”，“建个超市吧，病房里发了康复奖励金，我想提升一下生活质量”……这所有的希望，就是7月7日下午，聊城市第四人民医院护理队伍开展“假如我是一名患者或家属，我期待得到什么样的服务”大讨论座谈交流，征集的休养员、家属和全体护理人员的意见建议。两个多小时的主题大讨论，思想的火花在碰撞中不断迸发，现场气氛热烈，掌声不断。

　　了解患者需求，设立“护理学习交流日”

　　为准备好这次讨论会，全院以病房为单位，由护士长亲自带领，立足科室特点及工作实际，护理人员集思广益，认真开展“假如我是一名患者或家属，我期待得到什么样的服务”为主题的大讨论。各护士长汇集讨论意见，结合“走流程”从患者角度重新审视工作，切身体验医院各个工作环节的工作作风、服务质量、工作效率等，同时也召开患者及家属座谈会，征集意见建议，及时了解患者需求，发现问题并加以改进。

　　会上，20位护士长接连发言，汇报了梳理科室讨论汇总的意见和建议，大家针对医院护理服务现状以及工作中存在的问题，从实际出发，畅谈感受与体会，同时以医院主人翁的责任感，站在医院发展的高度，就护理人员如何改善护理服务态度、和谐护患关系建言献策；内容从入院介绍、病房环境、床位舒适、物品管理、服务态度、治疗效果、康复项目、家属探视、认真倾听、主动沟通、感受尊重、健康教育、出院流程、跟踪随访等系列服务上都提出了要求，并提出了诸如“相熟的患者之间结对子互相关照、绿色治疗项目增加娱乐性、多开展心理疏导”等建设性意见。

　　副院长谷雪媛勉励大家创新工作方式方法，提升服务理念，定于每周三下午为“护理学习交流日”，学习新知识新技能，解决工作中发现的问题；并要求进一步做好“用心服务”，“细节服务”，尽最大努力提升服务品质，提高患者满意度。

　　提升服务能力，打造“三有”患者

　　作为一家三级甲等专科医院，聊城市第四人民医院接收的多是精神疾病患者，尤其受新冠肺炎疫情影响，病房实行封闭性管理，对患者及家属满意度、护理安全、护理队伍的综合素质都是极大挑战。医院不断细化服务举措，大力推进绿色疗法，从细微处着手，从患者需求出发，组织丰富多样的娱乐休闲健身活动，通过包饺子、读报纸、垂钓、采摘、八段锦、易筋经等绿色诊疗项目，让患者的住院生活更有质量，提高患者的康复效果。为方便休养员与家属多见面、多交流，病房建立医护人员与患者及家属的微信群，搭建家庭、社会支持的桥梁；鉴于精神疾病患者因病致贫返贫现象严重，在院长江景华的大力推行下,医院开展康复项目，从职工捐款中拨付发放奖励金，作为患者生活补助，减轻家庭经济负担，打造有健康、有价值、有尊严的“三有”患者。

　　提升医疗与护理质量，培养服务患者的能力，构建和谐医患关系，离不开每一位医护人员精湛的技术和沟通艺术，医院定期组织培训，关注护理服务细节，提高医护沟通能力及规范服务水平；建设并推广样板病房，实施6S护理管理，开展护理服务能力提升专项行动，打造最有温度的人文医院，为改善患者就医感受起到了积极的作用。

　　为群众办实事，服务无止境

　　医院定期实施患者满意度调查，及时了解患者就医体验，加强投诉管理工作。结合“我为群众办实事”实践活动，院领导班子深入临床一线开展“体验式”调研，了解群众就医需求、科室发展困难和亟待解决的问题。

　　经过多途径、多维度的工作举措，聊城市第四人民医院构建起了全员参与，全方位改进，全过程跟进的服务体系，贯彻“以患者为中心”的理念，根据患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，定制治疗、护理、康复方案，为患者提供个性化、及时精准的优质服务，融入心理咨询等服务，不仅促进患者康复，还利于患者增加幸福感。

　　“爱满养心苑，心有向阳天”，患者健身娱乐场所“养心苑”墙上的标语，是党委书记武建胤为休养员精心构思的寄语，饱含了他对工作人员的要求及对患者走出阴霾，永葆阳光心态的希望。