第一章    总则

第一条  为切实提高医疗质量，确保医疗安全，妥善处理医疗纠纷，维护正常医疗秩序，保护医患双方的合法权益，根据《中华人民共和国执业医师法》、《中华人民共和国护士管理办法》、《医疗事故处理条例》、《中华人民共和国物权法》及聊城市医患维权协会有关规定等相关法律法规，制定本暂行规定。

第二条  处理医疗纠纷应当遵循公开、公平、公正、及时的原则，坚持实事求是的科学态度，做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理恰当。

第三条  对医疗纠纷的处理实行院科两级负责制。相关职能部门按其职责范围负责相应的医疗纠纷处理工作；业务科室成立医疗纠纷处理小组负责本科室医疗纠纷处理工作。目的重在纠纷处理重心下移，强化科室责任，增强风险防范意识。

第二章    医疗纠纷的预警和应急处理

第四条   医务人员应严格按照《医院医疗纠纷和医疗事故处理预案》落实医疗纠纷三级即时预警报告和应急处理制度。

第三章　　医疗纠纷处理

第一部分  科室自行协调解决

第五条   科室自行解决是指科室负责人与患方协调解决，未经过医院医患办公室、相关职能科室、医院医疗技术鉴定委员会及聊城市医患维权协会解决的,或患者及其亲属虽到相关部门投诉，但科室与患者或其亲属一同回科室解决的，属于医疗纠纷科室自行协调解决。

第六条   科室医疗纠纷处理小组具体负责与患者或其亲属的协商工作。其他人员不得私自与患者或其亲属接触并对医疗行为擅自做出解释。

第七条  医务人员在医疗活动中发生或者发现可能引起医疗损害的医疗过失行为，应当立即报告科室负责人，并及时采取有效措施减轻对患者损害程度，同时报告主管部门。

第八条   接到患者投诉后科室负责人应立即组织进行病历讨论，分析该患者的诊疗过程有无医疗缺陷或不足，按照相关法律法规、诊疗常规的要求完成病历及医疗文书的书写工作，但不得私自修改或涂改。

第九条  患方要求复印病历的，由相关科室会同医务处按有关规定办理。应当允许其复印门诊病历、住院志、体温单、医嘱单、化验单(检验报告)、医学影像检查资料、特殊检查同意书、手术同意书、手术及麻醉记录单、病理资料、护理记录以及卫生部规定的其他病历资料。

第十条  死亡病例讨论记录、疑难病例讨论记录、上级医师查房记录、会诊意见、病程记录不得复印或者复制。上述资料应当在医患双方代表在场的情况下封存，由医院保管。

第十一条  住院治疗使用中的病历，应封存复印件。复印时，应当有患者或其代理人在场，复印件应签署“与原件相同”的字样，并加盖印章，启封时，医患双方或其代理人均应到场。

第十二条  疑是输液、输血、注射、药物等引起不良后果的，主管部门应封存现场相关实物，由医院保管。封存和启封均应有患者或其代理人在场。需要检验的，医患双方共同商定，委托具有检验资质的检验机构，无法达成共识的应申请卫生局指定。疑似输血引起不良后果，需要封存保留血液的，主管部门应通知提供该血液的采供血机构派员到场。

第十三条  患者死亡，不能确定死因或者对死因有异议的，科室应告知患方：须在患者死亡后48小时内进行尸检；患方如果拒绝或者故意拖延，致使尸检超过规定时限影响死因判定的，须承担责任；尸检须经死者近亲属同意并签字。

第十四条   医疗纠纷中遇到患者或其亲属借机扰乱医疗秩序、侮辱医务人员、抢夺病历资料、损害医院财物等情况时应立即向科室负责人及相关部门报告并注意保护现场，必要时及时报警，为医院后续处理留取相关司法证据，以利维护自己的合法权益。

第十五条   科室在医疗纠纷处理中为患者或其亲属出具任何书面文件时应谨慎处置，必要时由相关部门协助科室与患者或其亲属签署有关协议，或对协议的合法性、有效性给予认定。

第十六条  通过健康基金会住院治疗者，出现医疗纠纷后，介绍人负责协助科室解决。

第十七条   医疗纠纷解决后，科室负责人应在7个工作日内组织全科人员对纠纷进行讨论，找出本科室存在的问题，提出整改措施，预防医疗纠纷的再次发生，同时将材料报相关部门备案。

第二部分    医院协调解决

第十八条  科室确认医患矛盾激化，需提交相关部门或通过民事诉讼途径解决的医疗纠纷，属于医疗纠纷医院解决。

第十九条  科室向相关部门提交时须同时附有下列材料：1、相关医务人员对纠纷经过的书面陈述；2、科室对纠纷的初步责任认定及处理意见。

第二十条  相关部门收到科室的上述书面材料后，应当要求患者及时提供书面材料，并负责整理归纳相关资料。

第二十一条  需要进行专家论证的，相关部门在7个工作日内从医院专家学术委员会名单中选择专家组成专家组进行论证。

第二十二条  相关部门负责汇总专家组的论证意见并与科室负责人、纠纷责任人、患者或其亲属沟通协商，提出纠纷解决方案。其赔偿金额须经患者、责任科室负责人及责任人签字同意。

第二十三条   责任科室负责人、责任人有义务在医疗纠纷解决中配合相关部门的工作，提供真实资料，书写相关医疗法律文书，按时参加鉴定会，协助医院完成举证责任。

第二十四条   为遵循公开、公平、公正、及时的纠纷处理原则，科室负责人必须参与医疗纠纷处理的调查取证、责任认定过程，在纠纷尚未解决之前，不得从事外出会诊、开会等活动，特殊情况须向相关部门及分管院长请假并指定有关人员参加。

第二十五条   医疗纠纷解决后7个工作日内，科室负责人应负责召开专题会，组织全科人员对纠纷进行分析讨论，提出整改措施报相关部门备案；责任人写出整改报告，存入个人技术档案。

   第四章    医疗纠纷责任承担

第一部分  未经鉴定或未被鉴定为医疗事故的医疗纠纷责任承担

第二十六条  医疗纠纷责任科室、责任人的确立原则：患者投诉所涉及的科室、人员。有异议时，由专家学术委员会专家组论证后确定责任科室或责任人员。

第二十七条  医疗纠纷责任的承担原则：责任科室、科室负责人对经济责任、行政责任按照医院技术委员会投票决定分别承担。

第二十八条  经济责任承担：对医院的赔偿总额，包括医疗纠纷赔偿金额及患者欠款额，科室责任由医院医疗技术鉴定委员会投票认定，科室内责任人的责任由科室自行认定。

第二十九条  通过健康基金会住院患者，如果发生医患纠纷的，由介绍人积极帮助科室或医院参加协调。经相关部门鉴定医院无责任，患方在医院滋事扰乱工作秩序，责任由介绍人全部承担；经相关部门鉴定医院有责任的,按上级有关部门的相关规定按流程解决，患方在医院滋事扰乱工作秩序，由介绍人出面制止，介绍人不出面制止或无效果的，停止介绍人在医院的工作。

第三十条  责任人有下列行为之一者，除按照《中华人民共和国执业医师法》、《中华人民共和国护士管理办法》等相关规定承担法律责任外，根据责任程度及对医院工作所造成的影响大小，在承担经济责任的同时，视情节轻重给予行政处理。

（一）造成责任性医疗损害的； 

（二）造成技术性医疗损害，后果严重的；

（三） 不负责任延误急危重症患者的抢救诊治，造成严重后果的；

（四）利用职务之便索取、非法收受财物或者谋取其他不正当利益的；

（五）其他严重违反相关法律法规或诊疗技术操作规范的行为。 

第三十一条  有下列情形之一的，一旦发生纠纷所产生的一切后果均由当事人承担，医院不负任何责任：

（一） 跨科室、跨专业收治病人的；

（二） 护理人员不按医嘱，不按操作规程自行用药的；

（三） 违反法律法规、部门规章、技术操作规范产生不良后果的；

（四） 在整个医疗活动中，自行调班、换班、迟到、早退、脱岗产生不良后果的；

（五） 触犯刑律的，依法移交司法部门处理

第三十二条  行政处理责任承担：责任人、科主任、护士长、责任科室按其责任程度分别承担。

（一）责任人：院内通报批评。

（二）科主任、护士长：在一个聘任期内，其管理科室或单元出现3次以上由科室外解决的医疗纠纷，或医院赔偿总金额累积超过50万元，或给医院工作造成严重负面影响的，科主任或护士长应自动提出辞职申请并取消当年晋级资格。

（三）责任科室：院内通报批评，限期整改；与综合目标挂钩。 

第三十三条  纠纷科室责任人员承担赔偿数额由责任承担科室内自行处理；两个或两个以上科室有责任的情况，由医院技术委员会投票确定科室责任比例。

第三十四条  纠纷科室在医院工作检查中收到对其医疗缺陷的检查反馈，未及时整改，又因同一性质问题发生纠纷；或出现医疗纠纷隐患未及时预警报告；或在纠纷处理过程中不积极配合医院解决医疗纠纷，造成处理难度加大，在纠纷赔偿后，科室或责任人须多承担赔偿额，具体由医院技术委员会投票决定。。

    第三十五条  医院工作人员不论出于任何理由故意挑起医疗纠纷，或在纠纷中起不良作用，经查实后视情节轻重给予以下处理：扣发1－6个月奖金；院内通报批评；承担纠纷赔偿总额的50%。

    第三十六条  患者对医院工作人员的投诉经相关部门调查属实的，按医院投诉的相关规定处理。

    第三十七条  纠纷科室承担的赔偿金额从科室奖金中分期扣缴。

    第三十八条  直接进入医疗事故鉴定或司法程序的医疗纠纷，未被鉴定为医疗事故，但被认定存在医疗缺陷，其赔偿金额按照鉴定书或院专家委员会认定的责任程度承担相应的比例执行。

第二部分  被鉴定为医疗事故的医疗纠纷责任承担

第三十九条  被鉴定为医疗事故的医疗纠纷，除按照《中华人民共和国执业医师法》、《护士管理条例》、《医疗事故处理条例》等相关规定承担法律责任外，根据其等级、情节轻重，责任承担如下。

（一）行政责任承担： 

⒈一、二级医疗事故：

⑴对于一、二级医疗事故的完全责任和主要责任者，给予记过、记大过。

⑵对于一、二级医疗事故次要责任和轻微责任者，根据情节轻重给予警告、严重警告、记过处分。

⒉三、四级医疗事故：

⑴对于三、四级医疗事故的完全责任和主要责任者，根据情况给予记过、记大过处分.

⑵对于三、四级医疗事故的次要责任和轻微责任者，根据情况给予通报批评、警告、严重警告。

(二)经济责任承担：

经相关部门鉴定构成医疗事故的，医院对科室按照以下进行处罚：

1、一、二级医疗事故完全或主要责任者科室扣发2个月奖金。

2、一、二级医疗事故次要或轻微责任者科室扣发1个月奖金。

3、三、四级医疗事故完全或主要责任者科室扣发1个月奖金。

4、三、四级医疗事故次要或轻微责任者科室扣发半个月奖金。

    （三）事故发生后不立即上报者，从重处罚；隐瞒不报者，对科室加倍处罚。

（四）对于极端不负责任，情节恶劣构成犯罪的，或事故发生后，涂改、隐藏、伪造、销毁病案及有关资料的，移交司法部门处理。

    （五）荣誉承担：

     在诊疗过程中发生医疗纠纷经院级处理的，科室取消当年院长质量最高奖、科室精神文明奖、全面进步奖、科室优质管理奖及评先树优资格（经相关部门鉴定科室无责任的不包括其中。经相关部门鉴定科室有责任，按鉴定部门鉴定的责任大小比例的结果，扣除当年科室院长质量最高奖、科室精神文明奖、全面进步奖、科室优质管理奖）。

第五章   附 则

第四十条  本规定未尽事宜，依照《医疗事故处理条例》、《中华人民共和国执业医师法》、《中华人民共和国护士管理办法》等相关法律法规执行。

第四十一条  本规定由相关部门负责解释。

    第四十二条  本规定自公布之日起施行。与本规定相抵触者，按本规定执行。       

                                           二零一五年三月四日 医务处                                  

医疗投诉登记表

投诉日期：   年  月  日  编号：

                                                               2015年 3月4日  医务处